En la gestión empresarial es muy frecuente aplicar un modelo denominado "cliente/proveedor". Este modelo consiste en que en todas las actividades de una organización siempre hay álguien que provee unos servicios, el proveedor, y álguien que hace uso de ellos, el cliente. Este concepto no sólo se aplica con los clientes externos, con aquéllos que compran nuestros bienes o servicios, sino también se usa el concepto internamente. A modo de ejemplo, el departamento de microinformática es el proveedor interno de todos los empleados de la organización a quiénes debe garantizar que su puesto de trabajo funciona perfectamente en todo momento y que, en caso de incidencia, ésta será resuelta en el plazo que se haya estipulado. De la misma manera, el departamento de RRHH tiene como clientes a las áreas de negocio a las que debe garantizar que podrán contar con el personal adecuado a sus funciones o el de sistemas de información deberá proveer a las áreas de negocio de las soluciones informáticas para que puedan desarrollar sus funciones adecuadamente.
La clave del modelo cliente/proveedor es que se establece los servicios que el proveedor suministrará al cliente y los niveles de servicio asociados -también conocidos habitualmente como SLAs-. De esta manera, el cliente sabrá, en todo momento, lo que puede esperar y lo que no y el proveedor puede realizar sus estimaciones de costes (medios técnicos, humanos, etc.) para poder cumplirlos. Cuando el nivel de servicio no se cumple se establecen penalizaciones por las cuales el proveedor debe indemnizar al cliente porque no le ha prestado el servicio pactado.
Esta tendencia hacia el "clientelismo" (no confundir con el clientelismo político) se ha extendido ampliamente en las organizaciones y donde antes la compañía de teléfonos tenía abonados ahora tiene clientes y donde las publicaciones antes tenían subscriptores ahora son también, clientes. Es un modelo muy útil y fundamental para que las organizaciones funcionen como una máquina así como una de las claves para conseguir mejorar la productividad. Yo he participado en su implantación en varias organizaciones y soy uno de sus mayores defensores.
Pero, como siempre, hay alguien que se pasa de frenada y lleva los modelos teóricos hasta más allá de lo razonable. Esta mañana, oyendo la radio hablaba una enfermera sobre los recortes en sanidad y ha dicho algo así como "... nuestra relación con los pacientes, no perdón, con los clientes que es como quieren que los llamemos ahora...". ¡No hombre no! Los pacientes no podrán ser nunca clientes. Quizás hay que llamarlos de otra manera porque lo de paciente tiene connotaciones de paciencia ante largos tiempos de espera pero creo que tampoco hay que llamarlos clientes. La relación cliente/proveedor, además de todo lo que he comentado antes, tiene una componente económica muy fuerte, todo se hace en función de la relación coste/beneficio que no debe ser aplicada hasta sus últimos extremos a los usuarios de servicios como la sanidad o la enseñanza. Un modelo cliente/proveedor implica que si un servicio es deficitario, porque lo que aporta el cliente no cubre los gastos que produce, debe eliminarse o ajustar el nivel de servicio hasta que lo haga. Me resisto a aceptar que en sanidad, enseñanza o servicios sociales éstos deban ser prestados desde esa óptica.
No, los ciudadanos no somos clientes, somos eso, ciudadanos, con nuestros derechos y obligaciones pero no clientes como el que hace hace una llamada de teléfono o compra un periódico. Y los ciudadanos que usan -usamos- los servicios de salud, no somos clientes, seguimos siendo ciudadanos, enfermos o sanos, pero ciudadanos.
Buen día a todos.
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